第一章总则

第一条为规范我市食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规以及国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法（试行）》的规定，结合长沙市实际，制定本规定。

第二条本办法适用于处理自然人、法人或者其他组织采用电话、信件、来访及网络等形式，向全市各级食品药品监督管理部门，反映食品（含保健食品、食品添加剂、餐饮服务环节食品）、药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的涉嫌违法违规行为。

第三条食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、分级负责、依法行政、公众参与、社会监督的原则。

第四条全市各级食品药品监督管理部门负责本行政区域食品药品投诉举报工作。

长沙市食品药品监督管理局设立长沙市食品药品监督管理局投诉举报中心（以下简称投诉举报中心）。投诉举报中心为食品药品投诉举报工作管理机构，负责全市食品药品投诉举报的指导、协调、跟踪、督促、汇总分析等管理工作，具体承担市本级投诉举报管理工作。

各区、县（市）食品药品监督管理部门应内设食品药品投诉举报工作管理机构[以下简称区、县（市）投诉举报机构]或指派专门机构和人员，负责辖区内食品药品投诉举报管理工作。

第五条投诉举报中心及区、县（市）投诉举报机构应履行以下主要职责：

（一）统一受理投诉举报；

（二）负责上报、转办、交办和移送投诉举报；

（三）负责协调、跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况并反馈办理结果；

（四）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；

（五）指导协调下级投诉举报机构工作。

第二章受理

第六条投诉举报中心对下列来源的投诉举报件负责统一登记和受理：

（一）电话、信件、来访、传真、互联网、短信、微信及微博等；

（二）市长信箱、局长信箱及12345市民热线等；

（三）上级交办、其他单位转办等。

第七条投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法违规行为；

（二）被投诉举报的对象或违法违规行为在本投诉举报机构所属的行政区域内，属于食品药品监督管理部门监管职责范围。

第八条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）无明确的投诉举报对象或违法违规行为的；

（二）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（三）已经受理或者已依法处理的投诉举报，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

（四）违法违规行为已经超过法定追诉时限的；

（五）其他依法不应当受理的情形。

第九条投诉举报中心收到投诉举报件后应予统一编码管理，并于5日内做出是否受理的决定。

对经审查符合受理条件的投诉举报，应做出予以受理的决定。

对符合第八条不予受理情形的投诉举报，应做出不予受理的决定。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

投诉举报中心须在做出受理、不受理或部分受理的决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，不受理或部分受理的，需说明理由；投诉举报人联系方式或地址不详的除外。

第十条对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，由投诉举报中心及时移送相关部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。

第三章办理

第十一条投诉举报中心对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

有下列情形之一的，为重要投诉举报：

（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

（二）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；

（三）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；

（四）发生或可能发生系统性、区域性风险的；

（五）其他需启动应急处理程序的。

不符合上述情形的，为一般投诉举报。

第十二条重要投诉举报受理后，由投诉举报中心分管领导签署意见，呈局长签审，当日进行转交办处理。

对于突发、紧急事项，需要立即转办或交办的，可先行采取电话、传真等方式办理，事后补齐正常转、交办手续。各级食品药品投诉举报机构受理特别重要的投诉举报之后，应立即报告上一级投诉举报机构。

第十三条一般投诉举报受理后，投诉举报中心负责人须在2日内审核投诉举报信息及材料，并按如下方式转交至相关单位或处室，各承办单位或处室需按首办负责制原则及时处理：

（一）转办：

咨（查）询或相关业务工作件由相关业务处室负责办理；

应急投诉举报件由新闻综合处负责办理；

涉及工作人员的投诉举报件由纪检监察室负责办理；

其他投诉举报件均由稽查支队负责办理。

各相关处室、稽查支队应建立健全沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

（二）交办：

按属地（违法对象所在地或违法行为发生地）管理原则，由区、县（市）食品药品监督管理机构办理辖区内涉及所管辖单位的投诉举报。食品药品监管机构改革过渡期间，长沙市内五区重大投诉举报（含需行政处罚的）仍由稽查支队负责，各区食药监局（食安办）协助处理。

（三）移送：

不属于我局职能范围管辖的，由第一收件部门负责移送至有权管辖的其他部门。

第十四条投诉举报受理、分流后，承办单位或处室经核实发现投诉举报属于本规定第八条规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人，对其投诉举报不予支持。

第十五条投诉举报中心须将每件投诉举报明确标示办理期限；12345市民热线工单等已注明理时限的，按注明时限按时办结，市长信箱、局长信箱办理时限为5日，其余投诉举报应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经承办单位或处室分管领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并需告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

第四章回复与督办

第十六条投诉举报案件办结后，须及时向投诉举报人反馈办理结果，反馈率达100%：

一般的投诉举报件，由承办单位或处室以适当方式进行回复；在规定时限内只回复了初步调查情况的，需在办结后向投诉举报中心回复最终调查结果。

已立案查处的，由承办单位或处室分阶段告知投诉举报人。

第十七条投诉举报件距办理时限10日尚未办结的，投诉举报中心可以督促提醒投诉举报承办单位及处室及时办理。

第十八条投诉举报承办单位应当将投诉举报办理情况和办理结果反馈至投诉举报中心；对符合本规定第十三条情形的投诉举报，办理完结后应当即时反馈；其余投诉举报应当在办理完结后5日内反馈；延期办理的投诉举报案件应当自做出延期决定之日起5日内反馈延期情况。

第十九条对发现有下列情形之一的，投诉举报中心应及时督促相关承办单位或处室，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）推诿、敷衍、拖延的；

（四）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；

（五）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。

投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在5日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

第五章归档、监督与责任

第二十条投诉举报中心和投诉举报承办单位应对投诉举报案件进行审查，建立投诉举报档案，留档备查。

审查事项包括：

（一）办理结果是否符合相关规定；

（二）审查材料是否齐全，包括：各渠道受理登记单、办理结果、领导批示件、相关证据材料以及其他材料。

归档范围包括：《投诉举报中心投诉举报单》、相关证据材料、调查资料、其他相关材料。

第二十一条投诉举报信息办理完结后，办理部门应当在回复投诉举报人的同时以书面形式（随附电子版）送举报中心，内容至少包括诉求处理结果、监督管理结果、回复投诉举报人结果；对符合举报奖励条件的案件，还要附上行政处罚决定书及是否移交司法机关的情况。

第二十二条投诉举报的档案由投诉举报机构统一进行编号归档收存。反映重要问题或内容附件较多的可单独立卷。档案保存3年。

第二十三条投诉举报中心每月对投诉举报情况进行分析、统计，将结果报分管领导和局长阅审。

市局绩效考核办负责对本辖区内投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。

第二十四条投诉举报中心及投诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；

（二）投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；

（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。

（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

第二十五条投诉举报中心、承办单位的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者推诿、敷衍、拖延、违反本办法其他规定给工作造成损失的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第二十六条投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。违反治安管理相关法律法规的，由公安机关依法进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第六章附则

第二十七条投诉举报中心对上级部门业务检查检测的交办件进行统一登记，业务对口分流办理。

第二十八条实行投诉举报工作联络员制度。各承办单位或处室须确定1名联络员，负责本部门与投诉举报中心日常工作衔接并及时反馈办理结果。

第二十九条以适当方式告知投诉举报人是指按投诉举报人的投诉形式进行回复。

第三十条本规定所指的投诉举报受理、办理的期限以工作日计算，不含法定节假日。

第三十一条本规定自2015年9月1日起执行，试行期一年。